Negative Erfahrung mit der Retourenabteilung von Montblanc

[Kabus]

Die Gründe, miserables Anschreibverhalten und häufige Aussetzer beider FH, wurden in einer E-Mail zuvor genannt. Dass ein FH gereinigt sein muss, wird nirgends erwähnt. Mir ist als Laie auch nicht bekannt, dass das Nichtreinigen in wenigen Tagen zu irreparablen Schäden führt.

[thobie]

Rollenspiel im MB Assessment Center:

Wie hättest Du als Bewerber für die Gruppenleitung der Serviceabteilung im beschriebenen Fall reagiert?

So wie ich die Fakten verstanden habe, wurde im ersten Gang einfach nur vom Rückgaberecht durch das Fernabsatzgesetz Gebrauch gemacht. Die Füllhalter waren zum Zeitpunkt der Rückgabe nicht gereinigt. Wir wissen nicht, ob Gründe genannt wurden, die zur Rückgabe führten.

Das kann ich Dir sagen: Ich hätte den Mitarbeiter angewiesen, den Füllhalter zu untersuchen und selber Schreibversuche zu machen. Stellt sich heraus, dass tatsächlich Anschreibprobleme bestehen, dann ab damit in den Service und beiseitigen lassen. Danach Halter reinigen und aufarbeiten lassen. Mail an den Kunden mit einer netten Entschuldigung, dass die Ware nicht seinen Vorstellungen entsprochen hat. Ihm die Halter mit einem Preis nachlass von 10 - 15 % noch einmal anbieten. Wenn er drauf eingeht, noch zwei Päckchen Patronen beipacken. Die Spanne bei Luxushaltern ist so groß, dass ich mir das ohne Probleme leisten kann. Und wenn der Kunde den Halter nicht haben will, bekommt er das Geld zurück und ich sende ihm zwei Päckchen Patronen zu. Die Halter kann ich sicher wieder verkaufen, notfalls als B-Ware. Und so hätte das Unternehmen in der Summe gewonnen: Die Spanne ist bei solchen Haltern so groß, dass ich mir das leisten kann. Ich habe entweder einen Kunden gewonnen oder doch einen zukünftigen potentiellen Kunden zufrieden gestellt. Und ich hätte mir als Unternehmen diesen Faden her geschenkt. Vielleicht hätte es sogar noch ein Lob für den Service gegeben. Tja, und ich hätte die Stelle nicht bekommen...

Gruß
Thomas

[Schmierfink]

Und wenn der Kunde den Halter nicht haben will, bekommt er das Geld zurück und ich sende ihm zwei Päckchen Patronen zu.

Das klingt aber schon ein bisschen nach Verhöhnung. Was soll er denn mit den Patronen, wenn er keinen Halter mehr hat?

Im Ernst, der Teufel steckt im Detail. Grundsätzlich stimme ich dem Versuch eines solchen kundenorientierten Handelns zu, aber ganz so einfach scheint mir das nicht zu sein. Wenn der Kunde zu erkennen gibt, dass er eine Rückgabe wünscht, würde ich ihn nicht mehr unnötig mit weiteren Kaufangeboten belästigen, das könnte nämlich auch wieder negativ ausgelegt werden, sondern die Angelegenheit möglichst elegant und geräuschlos abwickeln (was hier allerdings augenscheinlich nicht gelungen ist).

Einen Nachlass halte ich ebenfalls für nicht ganz unproblematisch, denn wenn ich ein solches Verhalten als Präzedenzfall werte, dann kann ich mich bald nicht mehr retten vor lauter Rücksendungen, die im Grunde nur auf einen günstigeren Preis abzielen. Und bei einer einwandfreien Leistung, wozu ich auch eine ebenso einwandfreie Reklamationsabwicklung zähle, gibt es überhaupt keinen Raum für solche Preisnachlässe, höchstens für kleine Zugaben (da stimme ich wieder vollends zu), die die Freundschaft erhalten. Mal ganz abgesehen davon, dass die so oft erwähnte aktuelle Zielgruppe Preisnachlässe eher verwunderlich finden dürfte, schließlich handelt es sich hier um Luxusobjekte, deren repräsentativer Wert zum Großteil darauf beruht, dass nicht jeder sich so etwas leitet (leisten kann), da sind Nachlässe eher kontraproduktiv. Vorausgesetzt allerdings, wir dürfen den mehrfach in diesem Forum geäußerten (und zumindest teilweise nachvollziehbaren) Spekulationen über die Geschäftspolitik der Firma Montblanc Glauben schenken und demnach diejenigen Kunden, die mit den Schreibgeräten tatsächlich schreiben wollen, vernachlässigen.

Unterm Strich: ja, ein sauberer Kundendienst und kulantes Verhalten sind erstrebenswert, in der täglichen Praxis ist es jedoch bedauerlicherweise nicht immer ganz einfach, die optimale Lösung zu finden. Deshalb glaube ich, dass es nicht mit einer allgemein gültigen Hauruck-Variante getan ist. Was man braucht, sind geschulte sensible Mitarbeiter, die eine klare und hinreichend (vor allem intern) kommunizierte Unternehmensphilosophie Tag für Tag zur gelebten Realität werden lassen.

Im vorliegenden Fall ist irgendetwas offensichtlich schief gelaufen. Dazu gibt es aus meiner Sicht nur wenige Erklärungsmöglichkeiten. Entweder hatte ein Mitarbeiter einen schlechten Tag und reagierte deshalb nicht im Sinne des Unternehmens, dann dürfte eine entsprechende Kundenreaktion helfen, oder die Philosophie des Unternehmens Montblanc entspricht nicht unseren Erwartungen, dann bliebe es bei einem für den Kunden unbefriedigenden Ergebnis. Ob das auf lange Sicht dem Unternehmen schadet, wird man abwarten dürfen, die Bewertung wird Montblanc im Ergebnis wohl selbst vornehmen müssen oder aber, wenn man es denn darauf ankommen lassen möchte, ein Gericht, aber das dürfte nun wirklich die Ultima Ratio darstellen.

[biwak]

Montblanc verhält sich in seinen Boutiquen genauso wie dein Autohändler oder dein HiFi Händler oder Edeka. Aber nicht wie die Marktfrau. Die Marktfrau lässt dich in die Orange zum probieren rein beissen, Edeka nicht. Beim HiFi Händler kannst du dir die Boxen zur Probe anhören und bekommst dann dein Paar im Karton aus dem Lager. Bei Volkswagen kannst du ein Auto Probe fahren und bekommst dann dein eigenes frisch vom Band.

Andreas

Stimmt so nicht ganz, bei guten HIFI-Händlern wird sogar nach Hause zum Probehören geliefert und wenn es passt, bleiben genau diese Hifi-Teile bei dir.
Autos sind zwar neu, aber ich habe noch kein Auto erlebt, dass nicht so fuhr, wie der Vorführwagen.
Da MB preislich schon etwas abgehoben ist, erwarte ich mir schon "schreiben und dann kaufen". Ein positives Beispiel ist die Firma Schiff in St. Gallen, dort kannst genau den MB kaufen, den du dort probierst.

lg,Franz

[thobie]

Stimmt so nicht ganz, bei guten HIFI-Händlern wird sogar nach Hause zum Probehören geliefert und wenn es passt, bleiben genau diese Hifi-Teile bei dir.

Hallo Franz,

wenn ich an den Kauf meiner Stereoanlage zurückdenke, dann hat der Händler sogar verschiedene Boxen mitgebracht und nachdem ich mir endgültig für ein Modell entschieden habe, wurde das Ganze dann eingemessen. Allerdings lag der Wert der gesamten Anlage deutlich über dem Wert eines Füllhalters.

Viele Grüße
Thomas

[thobie]

Im vorliegenden Fall ist irgendetwas offensichtlich schief gelaufen. Dazu gibt es aus meiner Sicht nur wenige Erklärungsmöglichkeiten. Entweder hatte ein Mitarbeiter einen schlechten Tag und reagierte deshalb nicht im Sinne des Unternehmens, dann dürfte eine entsprechende Kundenreaktion helfen, oder die Philosophie des Unternehmens Montblanc entspricht nicht unseren Erwartungen, dann bliebe es bei einem für den Kunden unbefriedigenden Ergebnis. Ob das auf lange Sicht dem Unternehmen schadet, wird man abwarten dürfen, die Bewertung wird Montblanc im Ergebnis wohl selbst vornehmen müssen oder aber, wenn man es denn darauf ankommen lassen möchte, ein Gericht, aber das dürfte nun wirklich die Ultima Ratio darstellen.

Du hast vermutlich Recht. Es könnte sein, dass dem Mitarbeiter sauer aufgestoßen ist, dass zwei Halter bestellt, ausprobiert und dann wieder zurückgesendet wurden.

Letztlich bleibt für mich persönlich folgender Eindruck: MB hätte den Fall kulanter, kundenfreundlicher regeln können. Haben sie aber nicht. Für mich persönlich ziehe ich daraus den Schluss, dass ich persönlich im Web-Shop von MB nicht kaufen werde. Davon abgesehen, will ich trotzdem nicht ausschließen, dass ich in Zukunft von diesem Unternehmen auch mal wieder einen Füllhalter kaufen werde. Denn meine MB-Halter schreiben sehr gut. Und das Unternehmen hat noch OBB-Federn im Angebot... Allerdings würde ich nur bei einem guten Schreibwarenhändler kaufen, bei dem ich den Halter, den ich ausprobiert habe, auch kaufen kann.

Viele Grüße
Thomas

[MelliL]

Weil hier irgendwann die Frage aufkam, was Montblanc generell mit Retouren macht: Einige davon sind bei Martiniauctions zu finden, offen und ehrlich als "Shopretouren".

Im Übrigen bestätigt dieser Thread mich wunderbar in dem schon immer vorhandenen Gefühl, daß Montblanc und ich nicht zusammenkommen werden. Bei dem, was bei MB Service genannt wird, bin ich einfach nicht geneigt, meine Ablehnung der Selbstinszenierung dieser Marke zu den Akten zu legen.