Staedtler Premium und der Kundenservice

[Sinclair]

Hallo zusammen,

ich möchte etwas zu meiner bisherigen Erfahrung mit dem Staedtler Premium Kundenservice loswerden, da ich mich aktuell wirklich über das Verhalten des Herstellers ärgere.

Seitdem Staedtler wieder mit einer gehobenen Serie von Füllfederhaltern am Markt ist, habe ich mir diese immer wieder angesehen. Nun hatte ich das Glück, einen FFH der Serie "Initium Lignum Füllhalter (Holz Ahorn)" geschenkt zu bekommen. Leider hat der Schenker etwas "gepennt" und mir den FFH mit einer EF-Feder nett verpackt in die Hand gedrückt - ausgerechnet EF! Ich schreibe doch praktisch nur mit B (oder besser BB, OB, OBB).. :/

Nunja - ich habe also keinen Beleg und der Schenker kommt demnächst nicht zum Händler - der FFH lag wohl auch schon 2 oder 3 Monate in der Schublade rum seit dem Kauf. Also habe ich bei Staedtler den Kundenservice für die Premium Produktlinie angeschrieben, wozu ja auch der Füller gehört, den ich als Geschenk bekommen habe. Nach einem Tag erhielt ich die Antwort, dass Staedtler grundsätzlich keinen Federtausch vornehmen kann / wird (ja, richtig gelesen!). Ich solle mich doch an den verkaufenden Händler oder einen anderen Händler wenden (samt einer veralteten Liste von Händlern) und dort die Feder tauschen lassen - mit etwas Glück geht das ja auch vielleicht auf Kulanz, so Staedtler. Zur Sicherheit hat man mir noch die Bestellnummer für das entsprechende Federaggregat in B mitgesendet - ohne Angabe der Preisempfehlung.

Leider habe ich keinen Händler gefunden, der das machen möchte (geht wohl auch um Mindestbestellwerte und Kosten). Galeria Kaufhof hat Staedtler Premium laut der Aussage von Mitarbeitern an 2 Standorten ausgelistet (habe auch keine mehr vor Ort in Berlin am Alexanderplatz gesehen) und 2 andere mir persönlich bekannte Händler bestellen dort auch nichts mehr, da die Schreibgeräte sich wohl schlecht verkaufen (einer hat noch die Erstbestellung rumliegen - seit über 2 Jahren!). Insofern erhalte ich also über keinen Händler den gewünschten Service.

Ich habe Staedtler nun eine sehr freundliche, wenn auch sehr deutliche E-Mail als Antwort geschrieben. Dabei habe ich den Kundenservice und das Verhalten von Lamy, Pelikan und Faber Castell / Graf von Faber Castell als Beispiel angeführt, welchen Kundenservice ich in dem Preissegment von einem Hersteller erwarte, der Produkte in den entsprechenden Preisklassen (Staedtler geht ja bis 18.500 Euro (!) - siehe [2]) mit einem gewissen Anspruch anbietet. Mal schauen, was als Antwort kommt.

Da lobe ich mir doch die lieben Mitarbeiter von Lamy, Pelikan, Faber Castell, Otto Hutt und den anderen Herstellern. Solch ein Verhalten habe ich dort bisher nicht erlebt.

Hat noch jemand in Bezug auf die neue FFH Serie von Staedtler Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht?

Links:
[1] http://premium.staedtler.de/Fuellhalter ... ium-Lignum
[2] http://premium.staedtler.de/de/JSS-Bavaria-Detail

[patta]

Hat noch jemand in Bezug auf die neue FFH Serie von Staedtler Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht?

Nein, und wenn sich dein Fall nicht zufriedenstellend (oder besser) löst, werde ich dies auch gar nicht erst versuchen.
Ich drück dir die Daumen.

Viele Grüße, patta

[Justanotherpen]

Ich war heute im Flagship Store in Nürnberg und ich kann mir nicht helfen, ich finde die Dinger einfach potten hässlich. Da kommt mir keiner ins Portfolio

[Handschreiber]

Schlechter Kundenservice ist in einem so kleinen Segment wir Füllfederhaltern nicht zuletzt angesichts funktionierender sozialer Medien eine besonders leichte Form, um sich dauerhaft und immer wieder nachdrücklich in schlechte Erinnerung zu bringen.

Neben den genannten Firmen möchte ich auch noch an den guten Kundenservice von Montblanc (Berlin, Friedrichstraße) erinnern, der mir einen 10 Jahre alten Füller ohne irgendeinen Beleg meinerseits repariert hat - kostenlos. Ebenfalls guten Service bietet Manu Propria.

Eigentlich bieten doch alle wirklich guten Hersteller einen guten Service, ich bin von so vielen verschiedenen Firmen stets kulant bedient worden. Etwas anderes kenne ich gar nicht...

Gut, dass ich durch diesen Thread eines Besseren belehrt wurde! Ich hoffe, dass die nachdrückliche Mail letztendlich dennoch zu einem guten Ende für das Problem führen wird!

[Handschreiber]

Wenn ich mich nicht sehr irre, hatte ich zufällig am Samstag vor Pfingsten in der Schreibwarenabteilung im KaDeWe Staedtler gesehen. Also das gehobene Angebot. Aber da warst Du schon?

[tpcol]

Hallo zusammen,

meine Erfahrungen mit dem Kundenservice von Staedtler gehen in die gleiche Richtung wie die von Sinclair.

Ich hatte im Juni 2015 im Nürnberger Store einen blauen Initium mit EF Feder (genaue Modellbezeichnung habe ich leider nicht mehr) für 120 € abzgl. eines Aktionsrabatt gekauft. In den folgenden Monaten machte ich mit diesem Modell eine Erfahrung, die ich von keinen anderen FFH kenne. Sämtliche eingefüllten Tinten dunkeln binnen 2 Wochen extrem nach. Einige Beispiele: die MB Lavender schrieb fast schwarz, die Herbin Indian Orange wurde dunkelbraun und aus dem brillianten Akkerman Oranje Boven wurde ein dunkles Bordeaux.

Also schrieb ich Staedtler an. Der Kundenservice antwortete am nächsten Tag, daß sie die Beobachtung an der Tinte von MB nachstellen wolle und sich in nach ca. 2 Wochen wieder melden würden. Erstaunlicherweise meldete man sich auch nach knapp 3 Wochen wieder. Das "Labor" konnte das Nachdunkeln der MB Lavender reproduzieren. Man kam aber zu dem Schluß, daß es nicht am FFH läge sondern an den Tinten. Diese würden im FFH schneller trocknen als üblich und dadurch entstünde die Farbveränderung !?!?!?
Die Frage, warum meine andere FFH in diesen Preissegment keinen derartigen Effekt zeigen, blieb unbeantwortet.

Und somit liegt der FFH nun ungenutzt in der Schublade, da er sich nur mit schwarzer Tinte nutzen läßt. Schwarz ist nicht nur in der Physik sondern auch für mich keine Farbe.

Gruß aus Köln
Thomas

[Handschreiber]

Also ALLE TINTEN sind selbst daran schuld, dass sie in genau dem einen Füllermodell einfach so schnell wegtrocknen?

Das ist ja mal eine Argumentation. Wie ist das noch mal mit dem Bauern, der nicht schwimmen kann, und der Badehose?

Liest von Staedtler eigentlich mal jemand mit in diesem Forum?

[SimDreams]

Wir haben uns an kulanten Service gewöhnt wie an ein freiwillig gezahltes Weihnachtsgeld. Fällt es irgendwann weg, schmerzt das mehr, als wenn es nie dagewesen wäre. Kaufverträge sind genau das - geschlossene Verträge. An den Anspruch auf Wandlung und Änderung haben wir uns gewöhnt, aber es besteht grundsätzlich seitens des Herstellers natürlich keine Verpflichtung dazu. Bedanken wir uns bei den zahlreichen Kunden, die die Kulanz in der Vergangenheit schamlos ausgenutzt haben, wenn manche Hersteller sich nun entscheiden, strenger zu haushalten. An einem gebrauchten Füllhalter unbelegter Herkunft NICHT herumzuschrauben, ist kein schlechter Kundenservice. Es ist nicht übermäßig kulant, aber verständlich. Würde MB nicht anders machen.

Beim zweiten Fall würde ich mit dem Schrieb von Staedtler zum Händler gehen und einen Gewährleistungsfall geltend machen. Ein reproduzierbar eintrocknender Füllhalter ist nicht in Ordnung.

Grüße, Uwe

[blackboro]

Natürlich muss das der Hersteller nicht machen. Wenn ich Sinclair richtig verstanden habe, dann hätte er das auch bezahlt.
Wenn nicht einmal der Hersteller eine Feder tauschen kann und oder will, warum sollte man noch die Produkte kaufen?
Eventuell lässt der Hersteller seine Schreibgeräte ja auch billig in Fernost herstellen und bieten deswegen keinen hiesigen Service an.
Wenn man mal nüchtern das Preis-Leistungs-Verhältnis eines höher- oder hochpreisigen Schreibgerätes anguckt, dann muss guter Service dazugehören, ansonsten kann man seine Stifte auch direkt in China kaufen.

[SimDreams]

Natürlich muss Wenn nicht einmal der Hersteller eine Feder tauschen kann und oder will, warum sollte man noch die Produkte kaufen?

Wenn mir an meinem (hypothetischen) Benz nachträglich etwas nicht gefällt, kann ich das auch nicht einfach tauschen. Das wird konterkariert von Seiten der Händler - kostet eine B 25,- Euro mehr als eine F, kaufe ich den billigeren Füller und tausche kostenlos zu der Feder, die ich will. Das Problem ist keins mehr, wenn man einfach das Produkt kauft, welches man haben möchte - ich habe noch keine Feder tauschen lassen.

Grüße, Uwe

[14all41]

Lieber Sinclair,
ich verstehe Deinen Unmut.

Diese "sell and forget" - Mentalität macht sich überall breit, ich kann damit nichts anfangen. Schlimmer finde ich dann noch, wenn man dies geistig und seitens seines Handelns auch noch unterstützt, damit fördert man diese unmögliche Haltung auch noch.

Ich habe mit Montblanc, Delta und Stipula ähnliche Erfahrungen machen müssen und war sehr erstaunt, denn Eines muss den Leuten in den Firmen klar sein, mehr werden ihre Kunden nicht werden (schon gar nicht mit so einer Vorgehensweise).

An Deiner Stelle würde ich versuchen ein Griffstück oder eine Ersatzfeder zu erhalten und selber zu tauschen bzw. anzupassen.

Ich halte Dir die Daumen für ein "glückliches" Ende.

Herzliche Grüße
Peter

[Strombomboli]

Ich habe mit Stipula andere Erfahrungen gemacht! Es hat zwar lange gedauert, bis der Füller zurückkam, aber dann kam er mit UPS. Das Richten hat nichts gekostet, und auch wenn er sonst gelitten hat und ich ihn einmal schon verloren glaubte, aber dann im Auto wiederfand, ist mein kleiner Passaporte mein guter Freund. Das nur nebenbei, und Stipula gibt's ja nicht mehr, wenn ich recht informiert bin.

[SimDreams]

Schlimmer finde ich dann noch, wenn man dies geistig und seitens seines Handelns auch noch unterstützt, damit fördert man diese unmögliche Haltung auch noch.

Auf die Erklärung bin ich aber gespannt.

- Ich fördere eine unmögliche Haltung, in dem ich mein Produkt einfach so kaufe, dass ich damit zufrieden bin?

- Ist es wirklich unmöglich, wenn ein Hersteller kostenlosen Service an einem Produkt unbekannten Alters und Provenienz verweigert? Ist es nicht vielmehr in den allermeisten Branchen üblich?

Manche Hersteller werben mit kostenlosem Fedetausch. Das macht die anderen nicht zu Bad Boys.

Grüße, Uwe

[Sinclair]

Hallo zusammen,

ich bin etwas überrascht, was diese Diskussion zu Tage fördert.. Ich möchte euch aber auch über die Neuigkeiten in dieser Sache auf dem laufenden halten. Es wird wohl eine etwas längere Antwort..

Erst mal komme ich zum "Update":
Nach einem kleinen E-Mailverkehr, bei dem ich im Laufe der Diskussion den Geschäftsführer als auch den Leiter der Presseabteilung auf Kopie genommen habe, hat mir Staedtler mitgeteilt, dass man sich zu einer Änderung bezüglich der Einstellung zum Federtausch entschlossen hat. Explizit wurde mir mitgeteilt, dass ein Tausch künftig durch Staedtler selbst vorgenommen wird, wenn der Füllfederhalter nicht benutzt wurde und ein Tausch beim Händler nicht möglich ist.

Der Füller ging an einem Dienstag bei Staedtler ein und war bereits am Donnerstag Vormittag wieder bei mir (Versand Hinweg via DHL, Rückweg via Trans-O-Flex; Berlin - Nürnberg - Berlin). Im Paket befand sich neben dem Füller (samt neuen Konverter!) ein Anschreiben sowie ein Lieferschein. Die Verpackung war angemessen, so dass der Versand zu keinen Beschädigungen führen konnte.

Bei der ersten Übersendung kam es aus bisher ungeklärter Ursache zu einer Annahmeverweigerung (laut DHL) bei Staedtler, so dass der Füllfederhalter einen knapp 4-wöchigen Urlaub in den (hoffentlich schönsten) Verteilzentren der DHL eingelegt hat. Als kleine Entschädigung für die Umstände und das doppelte Porto hat mir Staedtler eine Kleinigkeit aus dem Bereich Schreibwaren samt netter Mitteilung und Entschuldigung beigelegt.

Der Füller schreibt mit der Feder einfach gut - die von mir verwendete Tinte (Graf von Faber Castell - Deep Sea Green; Dokumentenecht) schreibt sofort an und läuft so gut wie in einem Lamy 2000.

Ich werde in den nächsten Wochen mal die beiden Staedtler Füller, die ich besitze, auseinandernehmen im Forum vorstellen.

Insofern muss und möchte ich mich auch hier bei Staedtler bedanken, dass es nun doch geklappt hat und ich freue mich, dass Kritik bei Staedtler doch nicht einfach ins Leere läuft!

Nun aber zur Diskussion..:
@ Handschreiber / Stefan:
Das KaDeWe hat meiner Meinung nach Staedtler auch aus den Regalen verbannt.

Ja, wir sind in der Regel in dem Segment der Schreibgeräte einen durchaus guten Kundenservice gewohnt - aber ich finde, dass das auch wichtig ist.

@ tpcol / Thomas:
Das ist natürlich sehr ärgerlich und ich kann dich gut verstehen, dass du dich da ärgerst. Ich habe selbst mit den MB-Tinten (Balutöne, Lavender, Dokumentenecht) keine gute Erfahrung gesammelt (abgesehen von ein paar Sondertinten) und hatte dort auch schon verschiedene Probleme in Sachen Farbverschiebungen erlebt.

Ich kann mir denken, welche Serie du von Staedtler besitzt und habe selbst ein Modell davon im Büro liegen. Da hatte ich bisher nicht den Eindruck, dass die Modelle besonders "undicht" wären. Insofern frage ich mich, woran es wirklich liegt. Die Antwort von Staedtler ist unbefriedigend - keine Frage. Allerdings wüsste ich auch nicht, wie man das Regeln sollte. Hat man dir wenigstens eine Rücknahme angeboten?

@ SimDreams / Uwe:
Als Kaufmann stimme ich dir zu - Pacta sunt servanda. Allerdings hätte sich die Sache mit den Beleg regeln lassen (war auch direkt so kommuniziert, dass ich den besorgen kann) und war nach meiner Meinung auch nicht unbedingt notwendig. Das Produkt ist eindeutig von dem Hersteller, es ist auch noch keine Jahre am Markt und auch in tadellosem Zustand. Aber selbst gegen Bezahlung wollte das Staedtler ursprünglich nicht machen - das ist dann wirklich nicht mehr akzeptabel. Der Hersteller wollte einfach keinen Service gegenüber einem Kunden direkt leisten. Man kann zwar in Deutschland durchaus den Versuch starten zu sagen, dass nur der Vertragspartner der Ansprechpartner ist, aber das ist nicht gerade der ideale Weg.

Man sollte auch bedenken, dass es hier um Luxusprodukte geht (das sind letztendlich alle Schreibgeräte jenseits von ein paar Euro) und dementsprechend auch ein dem Anspruch genügender Kundenservice an den Tag gelegt werden sollte. Übrigens sind viele Schreibgeräte höherer Preisklassen Geschenke.

Dein Vergleich mit dem Auto hinkt - es geht da um ganz andere Relationen. Das Federbreiten unterschiedliche Preise haben ist ja nichts neues - wobei die Standardfedern (F, M, B) in der Regel für den gleichen Betrag abgegeben werden. Solange wie die Preise für die neuen Schreibgeräte in den verschiedenen Breiten gleich sind, sollte da kein Nachteil für den Hersteller entstehen.

Ich kaufe auch keine Produkte, die ich nicht haben möchte. Der Füller war ein Geschenk und ich hätte nie eine EF Feder gekauft, da ich damit einfach nicht schreiben kann. Wie oben geschrieben sind viele Füller ein Geschenk - insofern sollte ein Hersteller auch darauf vorbereitet sein, dass es zu einem Federtausch kommen kann. Selbst eine kurz angeschriebene Feder (zum Test) sollte nach meiner Meinung auch getauscht werden können.

Auch wenn andere Hersteller mit dem kostenlosen Federtausch werben und Staedtler nicht, so sollte doch wenigstens gegen Gebühr ein entsprechender Tausch möglich sein, oder? Der Aufwand ist relativ gering, der Einsatz ebenfalls und es ist essentiell wichtig für das "Produlterlebnis". Bei einem Auto sieht das ganz anders aus

@ 14all41 / Peter:
Danke! Es hat sich ja zum Glück alles gut geregelt (siehe oben).

[blackboro]

Natürlich muss Wenn nicht einmal der Hersteller eine Feder tauschen kann und oder will, warum sollte man noch die Produkte kaufen?

Wenn mir an meinem (hypothetischen) Benz nachträglich etwas nicht gefällt, kann ich das auch nicht einfach tauschen. Das wird konterkariert von Seiten der Händler - kostet eine B 25,- Euro mehr als eine F, kaufe ich den billigeren Füller und tausche kostenlos zu der Feder, die ich will. Das Problem ist keins mehr, wenn man einfach das Produkt kauft, welches man haben möchte - ich habe noch keine Feder tauschen lassen.

Grüße, Uwe

Es geht aber überhaupt nicht nicht um den kostenlosen Tausch. Nicht alles was hinkt ist ein Vergleich. Natürlich kannst Du Dir nachträglich gegen Geld an Dein Auto dranbauen und austauschen lassen was Du willst, solange das die Zulassung nicht tangiert.