Negative Erfahrung mit der Retourenabteilung von Montblanc

[Kabus]

Im Januar erwarb ich im Montblanc Onlineshop zwei Füllhalter, einen 145P mit "M" Feder und einen 90-er Classique mit "B" Feder. Beide hatten ein schlechtes Anschreibverhalten und ständig Aussetzer. Ich versuchte 1 bis 2 Wochen meinen Schreibstil anzupassen; ich suchte den Fehler bei mir. Da es nicht besser wurde, auch nicht nach dem Spülen mit Wasser mittels des Konverters, vermutete ich den Fehler bei MB. Ich schickte die Stifte zurück und bat um Erstattung.

Nach Prüfung durch die Retourenabteilung sind jetzt 20% des Erstattungsbetrages einbehalten worden. Ein Stift kann angeblich nicht mehr gereinigt werden, der zweite nur sehr aufwändig und die 20% wären die geschätzten Kosten für die Aufarbeitung. Eine Frechheit, wie ich finde.
Montblanc selbst scheint die Qualität der eigenen Produkte nicht sonderlich hoch einzuschätzen, wenn Sie nach so kurzer Zeit einem Kunden einen derartigen Produktmangel weismachen wollen.

Für mich waren das die ersten beiden Füllhalter und letzten Produkte aus dem Haus Montblanc. Ich werde mich im Bereich der Luxusaccessoires künftig anderswo umsehen. Als kleiner Nebeneffekt unterstütze ich noch den Einzelhandel im Nahbereich.


Es liegt auch nicht an meinem Stil. Zwei kurz darauf erworbene Pelikan Füllhalter schreiben übrigens perfekt ohne Anschreibprobleme und Aussetzer.

Ich musste hier meinem Ärger Luft machen und bin auf eure Meinungen gespannt.

[stefan-w-]

servus kabus,

also das ist ja wirklich eine sehr eigenartige vorgehensweise seitens mb. zwei füllhalter, die beide im jänner gekauft wurden und offenbar mangelhaft sind, können nicht mehr völlig gereinigt werden? sowas hab ich ja noch nie gehört.
welche tinten hast du denn verwendet?

tut mir leid, dass die sache so gelaufen ist.

[fountainpen.de]

Hi Kabus,

hui !



Ich bin sprachlos !


Das ist tatsächlich ein triftiger Grund, die Marke zu wechseln.

Wenn Montblanc jetzt einfach Geld einbehält, dann sollte der Wertverlust ja auch "belegbar" sein, d.h. wie kommen die denn auf 20%? Was heißt denn, dass ein Stift nicht mehr gereinigt werden kann? Hast Du ihn kaputt gemacht?

Ich meine ... eine Reinigung sollte doch für dich Jungs und Mädels bei MB kein Problem sein ... die wissen doch am besten, wie die Dinger auseinandergebaut werden können.

Was bitte schön soll denn bei einer Reinigung eines 145ers aufwändig sein? Tintenleiter samt Feder raus ziehen und in Wasser legen ... dafür 20% vom Wert zu berechnen ist schon happig!

Manchmal ist man gegenüber solchen Firmen echt machtlos (ich ärgere mich gerade über Congstar, die einfach meinen Vertrag in einen "Daten Vertrag", d.h. "Nicht-Telefonie" Vertrag umgestellt und damit mein Handy lahmgelegt haben). In solchen Fällen ist es aber gut, dass auch andere potenzielle Kunden davon erfahren ... auch andere Hersteller haben schöne Schreibgeräte!

Viele Grüße
Michael

[MCA]

Hast du die Halter innerhalb von 14 Tagen nach Kauf zurückgeschickt?

Kann mir gut vorstellen, dass MB da maximal die Gesetzeslage ausnützt.

Wenn du innerhalb von 14 Tagen zurückschickst sind sie ja verpflichtet es zurück zunehmen, dürfen aber glaube ich den geschätzten Wertverlust entsprechend einbehalten.

Andere Sachlage wäre beim Einschicken zwecks Gewährleistungsfall. In der ersten Zeit nach Kauf liegt rechtlich der Fehler beim Verkäufer bzw. Hersteller und nicht beim Kunden. Hier hättest du zurückschicken können und MB hat das Recht auf 2x Nachbesserung am Produkt oder eben dann Vertragsauflösung. In dem Fall darf auch ein Wertverlust meine ich nicht veranschlagt werden.

Aber jetzt überhaupt die Frage, warum hast du nicht erstmal vom Service auf Garantie/Gewährleistung eine Besserung verlangt? Haben dir die MBs gesamt nicht zugesagt oder waren die Fehler schon genug um komplett den 2 Exemplaren abzuschwören?

Wie dem auch sei, optimal gelaufen ist es sicher nicht. Im Zweifelsfall nochmal schnell die AGB durchstöbern nach den Passagen zu Widerruf und Rücksendungen. Wenn es da drin steht, wie es gehandhabt wird, dann mit Gesetzeslage abgleichen.

[Kabus]

Wir brauchen uns hier nicht über die Rechtslage unterhalten. Ich habe innerhalb der 14 Tage retourniert und Montblanc hat entsprechend der AGB reagiert. Das steht außer Frage.

Wenn man aber dem Kunden mitteilt, dass 2 Stifte innerhalb von wenigen Tagen aufwendigst gereinigt oder repariert werden müssen, dann befremdet mich das sehr.
Die Stifte waren äußerlich wie neu und mit beiden Stiften zusammen wurde in diesem Zeitraum max. 2 DIN A4 Blätter beschrieben. Mit dem mitgelieferten Konverter wurde auf Empfehlung hier im Forum ein FH vorsichtig mit Wasser gespült und erneut mit der Patrone geschrieben. Und dann sollen die Stifte einen derartigen Zustand haben - das ist nicht nachvollziehbar.

Wie gesagt, rechtlich kann man weder mir noch Montblanc ein Fehlverhalten vorwerfen. Einen Füllhalter kann man aber nur verwenden, wenn man eine Patrone einsetzt. Dass dabei Rückstände im System verbleiben, das ist normal. Aufgrund dessen dem Kunden 20% in Rechnung zu stellen, ist mehr als befremdlich.
Vielleicht sollte ich noch lobend erwähnen, dass die beiden eingesetzten Patronen aus Kulanz nicht berechnet wurden und die beiden Schachteln Tintenatronen voll ersetzt wurden. Hier möchte ich mich noch einmal bei Montblanc für das Entgegenkommen bedanken.

Nachbesserung möchte ich generell nicht. Ich erwarte fehlerfreie Ware oder gebe sie zurück. Ein repariertes Produkt, das wäre die Nacherfüllung, akzeptiere ich bei preiswerten Waren. An ein Premium- respektive Luxusaccessoires stelle ich andere Erwartungen.
Meine hohen Erwartungen sehe ich in der heutigen Zeit vermehrt schwinden, wenn es sich um Luxuslabel im allgemeinen handelt. Mittlerweile kaufe ich daher lieber bei namhaften Marken, die ihrer Kernkompetenz treu geblieben sind.
Auffällige Label habe ich kaum. Jetzt, zumal es das auffälligste bei mir war, eins weniger. Meine Montblanc KS, RB und BS werden künftig ihr Dasein woanders fristen, vorerst im Schrank. Meine übrigen Accessoires werde ich nach und nach ersetzen. Da bin ich konsequent.

[bella]

Nun ja ...... Die Stifte wurden benutzt und ausgiebig getestet.
Damit haben sie natürlich in irgendeiner Form Spuren und müssen gründlichst aufbereitet werden.
Dies ist aufwändig und kostet somit auch Geld ......

Einen Füller der, auch nur minimalste Microspuren aufweist, wolltest Du ja auch nicht haben, wenn ich mich da recht entsinne ..... warum sollte es jemand anderes akzeptieren?
Ergo muss MB sie aufarbeiten.

[Kabus]

Nun ja ... Die Stifte wurden benutzt und ausgiebig getestet. ...
Ergo muss MB sie aufarbeiten.

Unter ausgiebig verstehe ich etwas anderes als ca. 1 Seite pro Stift. Dass diese Aufarbeitung gut 90€ pro Stft rechtfertigt, wage ich zu bezweifeln. Ich möchte mich jetzt auch nicht über die Herstellkosten eines Classique auslassen.

[reduziert]

Wer bereit ist für Schreibgeräte von MB viel Geld im Neuzustand auszugeben, der muss auch mit diesen "Wiederaufbereitungskosten" leben können.

Diese Stifte sollen wieder in den Verkauf, also soll ein "Neuzustand" erreicht werden.

Ich verstehe ehrlich gesagt das Problem nicht.

Schönen Abend
Thorsten

[Kabus]

...

Ich verstehe ehrlich gesagt das Problem nicht.

Schönen Abend
Thorsten

Macht nichts!

[stefan-w-]

servus,

nun ja, ein mb classique füllhalter kostet in etwa das gleiche wie ein pelikan m800 (listenpreis). dennoch wird der kundendienst bei diesen beiden marken offensichtlich unterschiedlich definiert. und dass die reinigung eines füllhalters (bei jenen, die ihn gebaut haben) sich derart zu buche schlägt, finde ich abstrakt. ich vermute eher, dass mb damit den wertverlust der füllhalter bewertet hat.

[reduziert]

So wie Stefan sehe ich das auch. Sein letzter Satz ist klug gewählt.

[Kabus]

Der Wertverlust ist aber nicht der "Schaden", den Montblanc hat. Ich bezweifele, dass ein Classique in der Herstellung 90€ kostet, lasse mich aber gerne eines besseren belehren.

[Hansn]

@Hallo Kabus
Den Wunsch verschiedene Meinungen zu hören nachkommend, hier meine Sichtweise.

Ein Kauf mit dem man sicher nicht glücklich sein kann.

Wobei meiner Ansicht nach die starre Haltung was Nachbesserungen anbelangt auch nicht hilfreich ist und man sich dadurch selbst um die Freude des Produktes und des Kaufes bringt.

Stefan hat es auf den Punkt gebracht, so bleibt nur der Weg einen Wertverlust zu beziffern und diesen abzuziehen (das kennt man aus anderen Branchen ebenso) und es gibt nur Verlierer.
Schade...

Meine MB's können dafür nichts und würden sich gegebenenfalls über Zuwachs von Accessoires aus ihrem Stammhaus freuen.

Gruß
HANS

[Kabus]

@Hallo Kabus
Den Wunsch verschiedene Meinungen zu hören nachkommend, hier meine Sichtweise.

...

Stefan hat es auf den Punkt gebracht, so bleibt nur der Weg einen Wertverlust zu beziffern und diesen abzuziehen (das kennt man aus anderen Branchen ebenso) und es gibt nur Verlierer.
Schade...

...

Gruß
HANS

Danke auch für Deine Meinung.

Die Bezifferung des Wertverlustes ist mir auch bekannt, allerdings bei Waren, die 1 zu 1 in den Abverkauf wandern. Ansonsten wird, wenn überhaupt, der entstandene Schaden in Rechnung gestellt. Dieser beträgt aber niemals 20% des LP, die Rechnung muss mir jemand aufstellen.

Über meine Meinung zum Thema Nachbesserung mag man denken wie man will. Ich bin der Meinung, dass ich mangelfreie Ware erwarten kann. Ich sehe nicht ein, dass ich als Kunde einen neuen sündhaft teuren Artikel zur Nachbesserung schicke, ggf. 2x, und dann unter Umständen das Problem habe, dass ich kein zufriedenstellendes Produkt bekomme.
Wenn der Mangel bei beiden, nahezu zeitgleich erworbenen, Füllhalter auftritt, dann habe ich eh schon große Bedenken, dass dieser Mangel an beiden Stiften zu meiner Zufriedenheit behoben werden kann.
Dann hätte ich ein richtiges Problem, denn diese würde, so meine Vermutung, Montblanc nicht mehr zurücknehmen sondern ggf. auf den Stand der Technik verweisen.

Letzter Absatz ist meine reine Vermutung, aber für mich nach dieser Retourenabwicklung naheliegend.

[glucydur]

Der Fall hat für mich zwei Dimensionen. Die eine ist die rein rechtliche: Hier hat sich Montblanc wohl korrekt verhalten. Die andere Dimension ist die des eigenen Anspruchs als Hersteller von Luxusgütern auf höchstem Niveau, welcher sich deutlich in der Preispolitik niederschlägt. Diesem Anspruch wird Montblanc in diesem Fall meines Erachtens nicht gerecht. Auch wenn viele andere Luxusgüterhersteller das gleich handhaben werden: Wer einen Top-Leistungsanspruch hat und dies durch den Preis knallhart untermauert, der muss diesen Top-Anspruch auch im Kundenverkehr bringen. D.h.: Hier wäre ein kulantes Verhalten in Form einer "Wandelung" (nicht in Geld, sondern neuer Füller) angebracht gewesen, weil das retournierte Gerät objektive Mängel hatte. Das lässt sich nicht rechtlich begründen, sondern aus dem eigenen Anspruch des Herstellers heraus. Die Marge von Montblanc gibt das her. Ein bisschen weniger Marketing gegen ein bisschen mehr realer Leistung. Insofern kann ich schon verstehen, dass man sich in diesem Preissegment nicht mit einer Nachbesserung zufrieden geben möchte. Ob man "Wandelung" in Form von kompletter Erstattung des Kaufpreises erwarten kann, sei mal dahin gestellt. Da wäre ich zurückhaltender.

VG

Alexander