Contact Centers Press - El Blog De Los Profesionales Del Contact Center
Los primeros en filtrar la relevancia de esa llamada, en dilucidar si una vida está en juego. Y aunque la población de la zona creció en 80.000 personas en los últimos cinco años, la plantilla de operadores del 061 ha disminuido en 49 trabajadores, pasando de los 138 que había cuando se firmó el contrato en 2013 a los 89 que hay actualmente, una reducción del 35%. Sindicatos y trabajadores (el sueldo medio es de 1.100 euros por turno de ocho horas) pidieron a la Consejería de Sanidad que fortalezca el servicio, vital en las trabajos de asistencia médica de los 6,5 millones de madrileños.
La reducción de plantilla "está afectando a la calidad del servicio telefónico". Tanto que, por poner un ejemplo, en el momento de noche del 30 al 31 de julio en algunos instantes solo hubo un único operador para toda la red social. "Y el resto de la noche solo hubo 2 operadores. Deficiente. Debe existir un mínimo de cuatro para ofrecer un servicio aceptable y evitar conque se quede un solo operador al frente del dispositivo de recepción de llamadas", denuncian los sindicatos, que aseguran que no es un caso apartado. "La empresa adjudicataria del servicio pedía refuerzos para el momento de tarde del 30 y el 31 de agosto. No somos suficientes".
El servicio marcha de la próxima forma. En 2017, el Summa recibió 1.100.701 llamadas telefónicas en el 061, una media de 3.015 del día a día. De todo género, similares con la asistencia médica de los madrileños, desde una llamada de emergencia por un incidente hasta un problema médico de un vecino en su residencia, una solicitud informativa sobre qué hospital corresponde en función de la zona de vivienda o la gestión del servicio de ambulancias no urgentes, o sea, el traslado períodico de cientos de madrileños que tienen que asistir por poner un ejemplo a una sesión de rehabilitación o diálisis. El número es cada vez más usado. En 2014, el 061 recibió mucho más de 960.000 llamadas, cifra que superó las 990.000 en 2015, alcanzó las 1.044.459 en 2016 y cerró 2017 con 1.100.701. Una subida del 14% estos años.
El servicio lo presta Ferroser (filial de Ferrovial) desde 2013, contrato por el que recibe 2,4 millones de euros cada un año. Ese primer año, Ferroser subrogó a los 138 trabajadores que prestaban el servicio con el previo adjudicatario. El abultado de los operadores, 76, trabajan en la sede central del Summa, en la calle Antracita. Hoy la cifra es de 89, de los que 11 son supervisores (no cogen el teléfono) y 78 operadores. Otros 2 están en la sede del 112, desde donde asimismo se desvían llamadas al 061. Los operadores trabajan en tres turnos diarios de ocho horas, de lunes a domingo.
En ese turno de ocho horas, tienen un descanso de 20 minutos. Y cada hora tienen la posibilidad de realizar una pausa visual de cinco minutos para descansar la vista, en tanto que están todo el tiempo rellenando en oposición al ordenador los formularios de las llamadas que reciben. El pliego del contrato afirma que "por lo menos el 97% de las llamadas serán atendidas por un operador en menos de 20 segundos". "Se descansa la visión, pero lo que hay que descansar es la mente", explica un operador. A todos les rige el convenio colectivo de \'contact center\', de \'telemarketing\'. Luego tienen otro tiempo medio inferior a 75 segundos para administrar la llamada. "Nos tratan como \'telemarketing\' que solo debe atender llamadas. Como si fuesen comerciales. Y somos más que eso. Está en juego la salud de la gente".
Desde la consejería niegan las deficiencias del servicio y aseguran que a lo largo de la noche del 30 al 31 de julio la plantilla estuvo completa, excepto de seis a siete de la mañana, que faltó entre los dos operadores que trabajaban en la sede central. Sanidad explica que no hubo 2 operadores, como denuncian los sindicatos, sino más bien seis: 2 en la línea del 061 en la sede de Antracita; dos en la línea 112-061 en la central de Pozuelo, y dos en lo que tiene por nombre \'mesa-tass\' (una mesa de coordinación para apoyar a los servicios médicos que atienden las emergencias). "El nivel de servicio esa noche fue del 100%, esto es, no se perdió ninguna llamada y se recepcionaron en tiempo y forma. El nivel de contestación esa noche fue del 100%", repiten desde Sanidad.
Los trabajadores consultados comentan que Sanidad trampea sus razonamientos, "por el hecho de que siendo rigurosos solo los dos operadores que estaban por la noche en la sede de la calle Antracita cogen llamadas a los ciudadanos. Los dos de la \'mesa-tass\' no las cogen. Están de acompañamiento para la administración de recursos, como por poner un ejemplo corroborar domicilios o contactar con las rutas radiales para que dejen pasar una ambulancia. Y los 2 operadores del 112 siempre deben ser dos y tampoco cogen llamadas, solo trasladan a la aplicación del 061 los datos que consigue el 112".
Según los sindicatos, "en el turno a la noche debe haber un mínimo de cuatro operadores en Antracita para dar un servicio aceptable y eludir así que se quede un solo operador al frente del dispositivo de recepción de llamadas. ¿Por qué? Porque puede encajar que un operador esté en su descanso de 20 minutos del turno y otro en los cinco minutos de reposo visual que tiene en el momento. Así quedarían dos operadores, nunca una solo". Los representantes de los trabajadores apuntan que en muchos turnos a la noche solo hay dos operadores cogiendo llamadas para una población de 6,5 millones de madrileños.
Compañeros @Operadores061 que llevan diez años con contratos temporales, de mes en mes, con temporadas en su casa, con jornadas de 4 horas, sin vacaciones y sin derecho a réplica. La subcontrata degrada nuestra labor y el @SUMMA112 es cómplice @pablobusca #nosomostelemarketing
La clave es el pliego de condiciones del contrato. Este apunta que "el adjudicatario deberá subrogar al personal que presta en la actualidad el servicio". En ese instante, en 2013, había 138 trabajadores. ¿Una reducción de plantilla es una reducción de recursos? Hoy son 89. El mismo pliego obligaba a que "el adjudicatario va a deber mantener durante toda la duración del contrato los recursos y las horas de prestación del servicio ofertado". "El pliego del contrato lo que solicita es que en la recepción de llamadas de urgencia y primer nivel de atención al usuario en relación con el transporte programado, el número de operadores sea el preciso para dar la calidad del servicio según el histórico de llamadas", responde Sanidad. En lo que se refiere a la diferencias de plantilla, "hay que a bajas del servicio de manera facultativa, excedencias, u otros. Hay que regresar a insistir en que el Summa lo que controla de manera aprensiva es que el nivel de servicio sea el acertado y adecuado".
El pliego asimismo señala que en la \'mesa-tass\', esa mesa de administración de elementos, "sus funcionalidades serán atendidas por cinco operadores a lo largo de las 24 h del día todos los días del año". Es decir, cinco por turno (hay tres turnos en un día). ¿No piensa un incumplimiento del pliego? Los sindicatos aseguran que no es así. "De día hay cinco pero a la noche 4, por no haber la misma actividad. Aunque en el pliego estén contemplados cinco las 24 horas, este hecho no ha tenido repercusión en la actividad y no debe contemplarse como un incumplimiento sancionable", matizan desde Sanidad
Las demandas no han sentado nada bien a la contrata. La empresa ha enviado una carta a cada trabajador explicándole que "se detectaron en la red social Twitter una secuencia de comentarios realizados por personal adscrito al servicio a través de los que se comunican algunos datos relativos al servicio, a los que indudablemente se han tenido ingreso con motivo del desempeño de su trabajo". Ferrovial avisa en esa misiva que los operadores tienen un contrato de confidencialidad y que se reserva "emprender las acciones legales que en su caso procedan, con el objetivo de depurar responsabilidades laborales y en su caso penales".
Los sindicatos llevan meses pidiendo asambleas al gerente del Summa 112, Pablo Busca, para procurar buscar resoluciones a los inconvenientes de plantilla. Sin obtener contestación. "Su única preocupación es crear un logotipo y una chapita: \'On fire 24/7/365". ¿ Qué pasará el día que ocurra una catástrofe en la Comunidad de La capital de españa? , se preguntan los trabajadores. Tipo atentado del 11-M o incidente aéreo de Spanair. "Ya que ese día, como ahora nos ha contestado la empresa, esperan la solidaridad de los operadores que no estén trabajando para reforzar el servicio".
Otro de los problemas del trabajo es su baja retribución. La mayoría de las nóminas consultadas por este diario están bajo los 1.000 euros netos mensuales, por una media de 176 horas de servicio. Hay algunos pluses. El de la \'mesa-tass\' es de 32 euros mensuales, si bien unicamente se cobra si el operador es designado a esta mesa de refuerzo cuando menos cinco días en el mes. La hora de nocturnidad se paga a 1,65 euros. Se cobra de 22:00 a seis de la mañana. La hora en domingo es de 1,61 euros. La hora trabajada en día festivo es de 4,67 euros.
El contrato asimismo exige que va a haber "al menos dos operadores capaces de atender llamadas en inglés y francés". En cada turno. Otra obligación que no se cumple. Es una especie de conversación a tres bandas. Ahora, en el momento en que hay llamadas en otro idioma, los operadores contactan con la empresa Dualia. El operador pregunta en castellano, el intérprete traduce, el tolerante responde... y luego así asimismo cuando participa el médico. De este modo, la adjudicataria se ahorra el agregado de lenguajes. Antes había también un \'plus de rumano\', debido a la esencial colonia de ciudadanos de este país en La capital española, pero también lo sacaron.
La escasez de elementos también se aprecia en la uniformidad de los operadores. Antes, la adjudicataria suministraba 2 uniformidades completas: pantalón, polo y sudadera. Ahora solo reciben un polo que les debe perdurar dos años, que encoje y se decolora con el pasar de los años. Lo que provoca las mofas de los trabajadores.
Conseguir datos en 75 segundos Los operadores del 061 suponen el primer nivel de atención de las urgencias médicas. Cuando reciben una llamada, tienen una media de 75 segundos para registrar los siguientes datos: ubicación geográfica del incidente, datos del paciente (edad, identidad, sexo, teléfono, filiación médica), motivo de la llamada y un prediagnóstico antes de pasar la llamada a un médico. Los operadores clasifican la llamada entre nuevo (una vida corre peligro) o urgente (puede aguardar). Manejan además de esto con soltura múltiples bases de datos relativas a la información de centros de salud, hospitales y cuerpos y fuerzas de seguridad del Estado, la \'Cibeles\' (pacientes activos en la seguridad social de la Red social de La capital de españa) y el \'Sitrem\' (el protocolo de actuación en el caso de emergencias).
También gestionan todas las llamadas referentes al transporte sanitario no urgente, la administración día tras día de las ambulancias que llevan a miles de pacientes a citas programadas, como rehabilitación, consultas con especialistas o diálisis. También atienden reclamaciones.
Una vez que el operador codifica la llamada, el Summa 112 gestiona los elementos propios para atender todas y cada una de las llamadas. Según la última memoria, el Servicio de Emergencias tiene 26 UVI móviles inteligentes, 38 coches médicos, 16 automóviles de intervención rápida (VIR), 57 entidades de asistencia domiciliaria, dos helicópteros y 37 SUAP (los centros de urgencia que abren a partir de las 20:30). La plantilla sanitaria está formada por 1.907 trabajadores, de los que 432 son médicos.
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