Que Es Un Call Center. Diferencia Entre Call Center Y Contact Center

Sin embargo como forma de generalizar le decimos Call Center a todas las empresas o áreas de una empresa donde su personal se ocupa de la atención o captación de clientes por diferentes medios.

¿Qué es un call center? Un Call Center es el espacio de trabajo donde los teleoperadores o ejecutivos de ventas se ocupan de mantener y hacer novedosas relaciones con los clientes del servicio de la Compañía a través de llamadas telefónicas.

En otras palabras un call center es un espacio donde un conjunto de trabajadores con un entrenamiento particular, efectúan y reciben llamadas.

En los call center el fluído de llamadas puede ser entrante o saliente. Cuando las llamadas son entrantes se les conoce como un callcenter Inbound y en el momento en que el fluído de llamadas es saliente se les conoce como callcenter Outbound. En la mayoría de los casos en la mayor parte de empresas de Call Center se administran los dos géneros de llamadas.

Comúnmente en los call center de llamadas entrantes se gestiona la atención de usuarios internos de la empresa o la atención de los requerimientos de los clientes externos. Los trabajadores que se dedican a la atención al clientes son conocidos como Teleoperadores de Atención al Cliente o Soporte.

Por otro lado están las llamadas salientes que son por norma general utilizadas para la gestión de ventas telefónicas, recobro de deudas, realización de encuestas y telemarketing. Los trabajadores que se ocupan de la venta telefónica son conocidos como Ejecutivos de ventas o telemarketers.

Con la incorporación de nuevas tecnologías los callcenter no solo se limitan al uso del teléfono como medio de comunicación. Hoy en día integran diversos canales para la atención al cliente y para la gestión de ventas, como son las comunidades y el correo electrónico. Un call center que incorpore otros tipos de canales de comunicación aparte del telefónico es mejor conocido como contact center.

Otros productos que tienen la posibilidad de interesarte
Para que sirve un Call Center En líneas generales un Call Center se utiliza para que las compañías contengan un contacto continuo y de calidad con sus clientes. Son necesarios para ofrecer asistencia, dar soporte al usuario y hacerse conocer en el mercado Global.

Si desea tratar alguna cuestión acerca de sistema centralita telefonica para autonomos, debe citarse con nosotros en este enlace. En la mayoría de las situaciones los call center son la primera cara de la compañía frente sus clientes del servicio. Consecuentemente, en dependencia de la gestión del centro de llamadas, va a ser la impresión que tengan los individuos sobre toda la organización.

Tipos de Call Center Desde el criterio comercial podemos decir que hay 2 géneros de call center :

Inhouse y Outsourcing.
Tipos desde el criterio comercial: Call Center Inhouse Se trata de un Call Center de adentro de la Compañía, por consiguiente es exactamente la misma Compañía quien se ocupa de las instalaciones, la tecnología, la formación y el reclutamiento y selección del personal.

La razón primordial por la que las compañías eligen tener un call center inhouse es por la confidencialidad. O sea, que les resulta bien difícil dar su información interna como bases de datos, mejores prácticas, costes. Puesto que al exponer sus modelos a un mediador corren el peligro de que pueda ser difundida la información importante.

No obstante, poco a poco más las Compañías que entienden mucho más la importancia de tener un aliado estratégico. Puesto que conforme la compañía medra y los clientes se multiplican resulta indispensable contar con alguien que se logre ocupar de la conexión entre el usuario final y la empresa.

La primordial desventaja de los Centros de llamada Inhouse, Es que por lo general el Departamento de Talento Humano de la compañía no está listo para llevar un desarrollo de selección de personal para el centro de llamadas. En consecuencia tienen la posibilidad de descuidar las funcionalidades principales de su Core Business (Negocio Primordial). Los Call Center son una compañía en sí. Y en consecuencia necesitan de muchas áreas de acompañamiento para mantenerla y hacerla eficaz.

Por tal razón y a pesar de las restricciones en lo que se refiere a confianza, han surgido como mejor opción las empresas Outsorcing que debido a su seriedad y reputación han logrado probar que es posible sostener la confidencialidad y además de esto poder una reducción significativa de los costes con mejores resultados.

Call Center de tipo Outsourcing Las empresas Outsourcing son compañías dedicadas exclusivamente al área de Call Center. Estan diseñadas para aguantar las grandes demandas de la operación. Además funcionan como aliados externos a la compañía primordial que se encarga del producto o servicio.

Contratar los servicios de un proveedor experto en Contact Center , piensa una sucesión de ventajas para la empresa contratante:

- Primeramente, las Empresas Outsourcing se llenan del todo el proceso de selección y capacitación de los Teleoperadores. - Además de esto se ocupan de todo lo correspondiente a le Administración del Recurso Humano - Desde el criterio tecnológico. - Son experto en la Calidad y el cumplimiento de las misiones. Mantienen una interfaz fuerte, productivo y fiable para atender cualquier requerimiento a la medida. La mayoria de las veces, en el contrato se incluye el chequeo de calidad para certificar que las políticas y los procesos de la compañía que contrató el servicio se cumplan. - Por último desarrollan una reducción significativa de los Costes para las Compañías contratantes. Acuerdos de Escenarios de Servicio (SLA). Tipos de Call Center desde el criterio estratégico: Desde el punto de vista estratégico se dividen en Call Center Inbound y Call Center Outbound.

Los Call Center Inbound Los Call Center Inbound es donde el fluído de llamadas es entrante y cuya función es dar atención al usuario o ofrecer soporte a los individuos. En los centros Inbound, al personal encargado de recibir las llamadas son conocidos como Teleoperador de Atención al Cliente o Ejecutivo de Soporte.

Como hemos mencionado Inbound significa entrante, por consiguiente esta clase de call center su utilizan para recibir llamadas.

Centros de llamadas Outbound: Un call center Outbound es un centro donde los teleoperadores se dedican a realizar las llamadas con el propósito de contactar a los clientes o posibles clientes del servicio de la Empresa para ofrecer sus productos o servicios. Estas personas que hacen las llamadas en general son llamados Operadores de Telemarketing o Telemarketers. Las llamadas para gestión de recobro, investigaciones, y agendamiento de citas también forman parte de los Call Center Outbound.

Los Call Center de llamadas salientes (Outbound) tienen la misma tecnología de los Inbound ya que habitualmente la gestión de Ventas se hace a través de llamadas entrantes, no obstante un elemento que los diferencia es que su razón primordial es realizar llamadas y no recibirlas.

Por ende el insumo principal de los Call Center Outbound (Leads) proviene de las bases de datos de contactos. Y es el departamento de Marketing quién a través de la app de técnicas para la generación de leads (probables clientes del servicio) da esta bases de datos.

Para regentar estas bases de datos y lograr realizar llegar los contactos a cada Teleoperador se implementa el uso de diferentes CRM (Software para la gestión de clientes del servicio o leads). Los marcadores automáticos que pueden ser Predictivos o Progresivos dependiendo de la campaña y son los que se dedican a disparar las llamadas a los Teleoperadores. Leer más

Principales funcionalidades del Call Center Outbound - Televenta: Actividad de venta mediante un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma recóndita. Recobro: Actividad que permite cobrar en sus distintas etapas, mora temprana, mora tardía o mora prejudicial. Encuestas: Radica en hallar información relevante de los Clientes o probables Clientes del servicio por medio de un cuestionario. Ofreciendo las alertas primordiales al cliente y ayudándolo en el desarrollo de regularizar sus pagos para que logre proseguir empleando el servicio. ¿De qué forma marcha un call center? Un call center es mas que un centro de llamadas. De todos modos es una compañía especialista en la administración de llamadas. Con procesos claramente establecidos, con una composición organizacional completa. Y por supuesto comprometidos con el logro de objetivos y satisfacción del usuario final.

La característica mas importante de un call center , es su capacidad para conseguir que las llamadas que se hacen o se reciben, cumplan con los estándares de calidad establecidos. Aparte de su enfoque incesante por lograr que las misiones y objetivos de la empresa o de los clientes del servicio contratantes se cumplan.

Para comprender de qué forma funciona un call center debemos empezar por por el ingreso de las llamadas
Como ingresan las llamadas en los call center En el momento en que un usuario realiza una llamada estas van desde una central externa hasta una Central interna del Call Center también llamada PBX. Está se encarga de enviar la llamada al IVR para finalmente transferirla a un operador.

La próxima imagen muestra de forma simple como llegan las llamadas desde el usuario hasta el Teleoperador.

Que es una PBX en el Call center Una PBX es cualquier central telefónica conectada de forma directa a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales. Sirven para administrar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes. Cuentan con una autonomía sobre cualquier otra central telefónica. La PBX debe tener la aptitud de Transferir llamadas, llevar a cabo conferencias, entablar llamadas, Además debe tener bien creado el ACD.

Además una PBX debe tener un sistema de grabación de llamadas que también resulta necesario en la Operación generalmente con fines de medir la calidad. Debe ser fácil de llevar a cabo un óptimo sistema de marcación que deje advertir si la llamada la respondió un humano, o la contestó una máquina, si la línea está rota, entre otras.

Que es un ACD Un ACD es un sistema de distribución de llamadas en un orden. Por servirnos de un ejemplo entró una llamada va al agente A, entró otra llamada va al agente B. Además ofrece la posibilidad de generar estadísticas de las llamadas, cuanto se demoró una llamada en espera en cola, cuanto es el tiempo promedio etcétera.., Ver KPIs Call Center Inbound

Que es un IVR Un IVR que significa interactive Response Unit , en Español, Unidad de respuesta interactiva. Es una especie de robot virtual que responde a una llamada y de la misma forma interactúa con el usuario a través de reconocimiento de tu operador o reconocimiento de tonos.

Sirven de Complemento para los Call Center Inbound, y en la mayoría de los casos es la primera cosa que oímos en el momento en que llamamos a un centro de atención. Es el filtro previo para las llamadas entrantes mediante el uso de un menú de opciones.

Tecnología usada en un Call Center Entre los desarrollos tecnológicos que logramos hallar en un call center disponemos:

Por otra parte si el centro de llamadas es de salida (outbound), un se incluye en los desarrollos tecnológicos un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y que predice.

La inteligencia artificial dió lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son: el reconocimiento de tu operador, la síntesis de tu operador, y algunos casos un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de tu operador asistido.

- Principalmente, la infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, tu operador sobre IP, y los Headset también llamados diademas o cascos).