Negative Erfahrung mit der Retourenabteilung von Montblanc

[face]

Das würde ich definitiv nicht machen, ich denke das wäre eine zu aggressive Diskussionsweise wenn man die Sache zu einem guten Abschluss bringen möchte. Lieber sachlich argumentieren.

Naja, wo siehst Du denn die Kompromisslinie: Kabus will die Halter definitiv nicht mehr haben. Warum sollte ihm MB entgegenkommen? Und er hat auch schon auf einen wie auch immer gearteten Mailverkehr hingewiesen. Für MB ist m.E. die Sache abgeschlossen.

Naja, da seh ich nicht mehr viel, stimmt schon. Umso mehr Grund, sich nicht auf "ich hab euch verpetzt" herabzulassen, wer weiß, vielleicht hat man ja in 5 Jahren doch nochmal Lust drauf oder kommt günstig an einen und muss sich dann mit denen unterhalten... muss ja nicht sein, bringt ja nichts.

[thobie]

Naja, da seh ich nicht mehr viel, stimmt schon. Umso mehr Grund, sich nicht auf "ich hab euch verpetzt" herabzulassen, wer weiß, vielleicht hat man ja in 5 Jahren doch nochmal Lust drauf oder kommt günstig an einen und muss sich dann mit denen unterhalten... muss ja nicht sein, bringt ja nichts.

Für mich geht das nicht in Richtung petzen. Vielmehr eher in die Richtung Sensibilisierung der Geschäftsleitung. Ich wage die Behauptung, dass viele Anweisungen aus Geschäftsleitungen, häufig nicht in Bezug auf Folgen abgeschätzt werden. Gerade in Deutschland herrscht in vielen Unternehmen schlichtweg keine Beschwerdekultur. Dabei wird vom Management übersehen, dass die Reichweite eines unzufriedenen Kunden deutlich weiter ist, als die eines zufriedenen Kunden. Foren sind da ein gutes Beispiel. Gepostet wird häufig nur, wenn man unzufrieden ist. Mir ist das vor Jahren mal aufgefallen. Ich habe meine Mobiltelefone immer wieder bei einem Versandhändler bestellt. Das ist immer gut gegangen. Wenn man nun in einschlägigen Foren sucht, stellt man fest, dass dessen Ruf nicht gut ist, was aber auch viele andere Unternehmen der Branche betrifft. Woran liegt das? Nun, die Margen sind so gering, dass für ein ausgeklügeltes Beschwerdemanagement kein Raum zu sein schein. Ich glaube, dass das eine nicht nachhaltige Einstellung ist. Oder anderes Beispiel: In der Zeitschrift ct gibt es die schöne Dauerrubrik "Achtung Kunde". Wäre ich Marketingvorstand eines Unternehmens, würden bei mir alle Alarmglocken schrillen, wenn ich dort mit meinem Unternehmen auftauche. Denn ein negativer Bericht zerschlägt sehr viel Porzellan. Das wieder zu kitten, verursacht enorme Aufwände.

Und was soll denn Kabus passieren? Wenn er in einigen Jahren doch einmal wieder einen Halter aus dem Hause MB haben will, wird man sich kaum weigern, ihn diesen zu verkaufen. Ich habe in der Vergangenheit auch schon das eine oder andere Mal Kontakt mit dem MB Kundendienst gehabt. Ich war letztlich immer zufrieden, mit dem, was gemacht wurde. Allerdings habe ich dafür auch jedes Mal bezahlt. Kulanz hat es da - im Gegensatz zum Lamy-Kundendienst - nie gegeben. Ich finde es in Ordnung, wenn man für Reparaturarbeiten Geld verlangt. Andererseits registriere ich auch, wenn man sich selbst bei einem Stift, der schon älter ist, Reparaturen auf Kulanz ausführt. So hatte sich die Mechanik meines Twin-Pens zerlegt. Der Stift war über 10 Jahre alt. Weil es ein Geschenk war, habe ich den zu Lamy eingeschickt. Ich habe ihn repariert mit neuen Mienen (sowohl Kugelschreiber als auch Bleistift) zurückbekommen, ohne dafür bezahlen zu müssen. Oder mein Lamy 2000 (1979 gekauft) wurde vor ein paar Jahren (es war schon in diesem Jahrtausend) am Tintenleiter undicht. Die Reparatur hat Lamy ebenfalls kostenfrei ausgeführt. Für mich hat das zur Konsequenz, dass ich noch einmal den einen oder anderen Lamy 2000 kaufen werde. Und von solch einer Kulanz hört man auch bei Pelikan (hier habe ich noch keine Erfahrungswert, weil bislang keiner meiner Halter aus dem Hause Pelikan ein Problem hatten.

Viele Grüße
Thomas

[SimDreams]

Das Problem bei solchen Kulanzleistungen ist aber auf Dauer, dass sie irgendwann und vermehrt schamlos ausgenutzt werden. Mir hat ein sowieso schon etwas unsympathischer Zeitgenosse neulich erzählt, dass er auf Flohmärkten bevorzugt nach defekten Cross suchen würde, weil die dem Erstkäufer eine lebenslange Garantie einräumen und auf Kulanzbasis oft auf Belege dazu verzichten.

Ganz grundsätzlich (dürfte immer noch günstiger sein) ist mir das Montblanc Modell mit den Reparaturpauschalen ganz Recht. Wenn ich etwas verloren, zerbrochen oder intensiv genutzt habe, ist es eine Ehrensache, dafür selbst aufzukommen. Ich zahle meine 74,- Euro und bekomme ein perfekt aufgearbeitetes Schreibgerät. Win - Win.

Die in Kabus´ Fall einbehaltene Summe scheint hoch, doch relativiert sie sich etwas: Der Halter darf ja, da er in Gebrauch genommen wurde, nicht mehr als neu verkauft werden (hoffentlich wird er das auch nicht). Vielleicht fristet er sein zukünftiges Dasein als Vorführmodell.

Grüße, Uwe

[Cepasaccus]

Gebrauchte Fueller verkauft MB so weit ich weiss nicht. Entweder die arbeiten den wirklich auf und verkaufen ihn als neu, oder, was vielleicht guenstiger ist, die Feder wird wiederverwendet und der Rest entsorgt.

Cepasaccus

[thobie]

Ganz grundsätzlich (dürfte immer noch günstiger sein) ist mir das Montblanc Modell mit den Reparaturpauschalen ganz Recht. Wenn ich etwas verloren, zerbrochen oder intensiv genutzt habe, ist es eine Ehrensache, dafür selbst aufzukommen. Ich zahle meine 74,- Euro und bekomme ein perfekt aufgearbeitetes Schreibgerät. Win - Win.

Die in Kabus´ Fall einbehaltene Summe scheint hoch, doch relativiert sie sich etwas: Der Halter darf ja, da er in Gebrauch genommen wurde, nicht mehr als neu verkauft werden (hoffentlich wird er das auch nicht). Vielleicht fristet er sein zukünftiges Dasein als Vorführmodell.

Also, vom Prinzip her habe ich auch kein Problem damit, für Reparaturen zu zahlen. Allerdings erwarte ich Kulanz, wenn der Hersteller bekannte Probleme hat. So hatte ich einmal eine E-Klasse (W210) die im Laufe der Jahre immer mal wieder Rost ansetzte. Die Probleme wurden auch bei einem 6 Jahre alten Fahrzeug auf Kulanz beseitigt. Hätte man da die Kulanz verweigert, hätte ich vermutlich beim nächsten Autokauf die Marke gewechselt. Und ja, die Kulanz von Pelikan und Lamy tragen bei mir dazu bei, dass ich Produkte dieser Marke gerne kaufe. Dazu kommt, dass für mich (aber das ist eine höchst individuelle Einschätzung) ein Souverän M1000 ein deutlich besseres Preis-/Leistungsverhältnis hat, als ein Meisterstück 149. Da spielt allerdings die Preisgestaltung von MB eine wesentliche Rolle. Denn ich komme an den M1000 über 200 Euro günstiger dran, als an einen 149.

Und natürlich hast Du Recht: Wenn der Halter ausprobiert wurde, dann ist er nicht mehr neu. Selbst dann, wenn er absolut pfleglich behandelt wurde. Mikrokratzer sind praktisch beim Edelharz nicht zu vermeiden. Das gilt natürlich auch für Halter von Pelikan (beim Stresemann fallen die halt nur nicht so auf). Und ich sehe auch das Problem des Händlers. Im Prinzip kann er den Halter nicht mehr als neu verkaufen. Und ja, bei den Retouren entsteht Aufwand. Allerdings vermag ich gerade in diesem Fall nicht allzuviele Tränen vergießen. Denn der Händler hat ja beim Versandhandel auch weniger Aufwand als beim Verkauf im Laden. Und wenn wirklich bei jeder Retour der Aufwand so hoch ist, dann sollte man im Webshop dem Käufer deutlich sagen, dass er im Regelfall mit einem Einbehalt von 10% bis 20% rechnen muss. Allerdings wage ich mal zu behaupten, dass dann die Umsätze einbrechen. Dazu kommt, dass das Produkt hier einen Mangel hatte. Denn Anschreibprobleme darf es nicht geben.

Mir stellt sich natürlich die Frage, wie das die Händler vor Ort machen. In der Praxis wird es wohl so sein, dass auch Halter noch als neu verkauft werden, die schon mal probegeschrieben wurde. Damit habe ich persönlich auch kein Problem. Denn ich kaufe vor Ort auch keinen Halter, den ich nicht ausführlich probeschreiben konnte. Ich persönlich würde mich nicht darauf einlassen, einen Musterhalter auszuprobieren und dann beim Halter, den ich kaufe, praktisch blind mitzunehmen. Dafür haben die Hersteller einfach zu große Streuungen, was die Federn angeht. Denn was ich schon gar nicht will ist, einen Halter vor Ort zu kaufen, um ihn dann zum Federwechsel einschicken zu müssen. Ausnahme: Ich möchte eine exotische Feder haben.

Viele Grüße
Thomas

[Kabus]

Auf erneute Nachfrage wurde mir von Montblanc mitgeteilt, dass die Stifte ja "genutzt" und nicht probiert wurden und vor dem Rücksenden nicht gespült und von Tinte befreit wurden. Daher müsste man die Stifte entsorgen.
Die beiden FH lagen 8 und 10 Tage auf dem Schreibtisch in ihrer Box und wurden sporadisch getestet, mal eine kurze Notiz, mal ein Stichwort. Längere Textpassagen wurden nicht geschrieben. So kamen im genannten Zeitraum ca. 2 DIN A4 Seiten zusammen, eine Seite pro Stift. Das wird mir jetzt als Nutzung unterstellt und die Rücknahme als reine Kulanz dargestellt, zu der man nicht verpflichtet ist. Geht's noch?

Nur um klarzustellen, dass ich die Montblancs nicht just for fun gekauft habe: ich bin jetzt glücklicher Besitzer zweier Ductus mit M- und B-Feder und eines Souverän mit M-Feder.
Die beiden Ductus schreiben einwandfrei, der Souverän hat leichte Aussetzer, die aber weniger werden. Da sehe ich das Problem beim Befüllen und Entlüften bei mir. Verlassen wird mich keiner der drei, da mich alle begeistern.

Von Montblanc und deren "Ausflüchte" bin ich maßlos enttäuscht.

[Cepasaccus]

Daher müsste man die Stifte entsorgen.

Hab ich doch richtig spekuliert.

Cepasaccus

[thobie]

Auf erneute Nachfrage wurde mir von Montblanc mitgeteilt, dass die Stifte ja "genutzt" und nicht probiert wurden und vor dem Rücksenden nicht gespült und von Tinte befreit wurden. Daher müsste man die Stifte entsorgen.
Die beiden FH lagen 8 und 10 Tage auf dem Schreibtisch in ihrer Box und wurden sporadisch getestet, mal eine kurze Notiz, mal ein Stichwort. Längere Textpassagen wurden nicht geschrieben. So kamen im genannten Zeitraum ca. 2 DIN A4 Seiten zusammen, eine Seite pro Stift. Das wird mir jetzt als Nutzung unterstellt und die Rücknahme als reine Kulanz dargestellt, zu der man nicht verpflichtet ist. Geht's noch?

Ich kann nur sagen, dass ich mir das nicht hätte gefallen lassen. Es ist absolut üblich, dass man einen Füllhalter vor dem Kauf in einem guten Schreibwarengeschäft probeschreiben kann. Wenn mir das ein Geschäft nicht ermöglicht, dann kaufe ich da nicht. Die Bestimmungen zum Fernabsatz lassen gerade ein solches Probieren daheim zu. Nicht nachvollziehbar ist für mich beispielsweise, dass man die Halter entsorgen musste, weil die Tinte nicht entfernt wurde. Heißt das, dass ich mein Meisterstück auch entsorgen muss, weil noch Tinte drin ist, und ich den Halter 1 Woche nicht genutzt habe? Das Probeschreiben wäre nur dann nicht notwendig, wenn alle Federn absolut gleich sind. Das habe ich bislang bei keinem Hersteller erlebt. Da Goldfedern in Handarbeit gefertigt werden, ist das vermutlich auch nicht zu erreichen. Selbst bei preiswerten Füllhaltern ist es verkehrsüblich, dass im Laden der Halter probegeschrieben wird. Dann darf ich das im Rahmen des Fernabsatzes auch. Und dafür darf mir der Händler nichts berechnen. Ich hätte an dieser Stelle bereits anwaltschaftliche Hilfe in Anspruch genommen. Einfach nur, um die Rechtsabteilung von MB zu ärgern. Das wäre mir die Sache wert gewesen.

Meine Lehre aus diesem Fall: Ich werde im MB Online-Shop mit Sicherheit weder in der nahen noch in der fernen Zukunft kaufen.

Gruß
Thomas

[amarti]

Ähhhhm, welcher normale Anwalt macht das denn?

Wie hoch ist der Streitwert? 100,-? 200,-?
Was darf dann der Anwalt laut Gebührenordnung abrechnen? Reicht das für einen Brief oder müsste ich dann die Briefmarke mitbringen?

Andreas

[MCA]

Also so schauts halt schon wieder anders aus.

Hier würde ich jetzt zwar nicht zum Anwalt greifen (außer man hat einen Freund der zufällig einer ist und das pro bono oder für ein Bierchen macht) aber auf jeden Fall kann man das jetzt so denke ich an den Verbraucherschutz geben.

MB hat sich damit, dass sie einfach eine Unterstellung machen wie genutzt wurde, aus der Rücknahme im Rahmen vom Fernabsatzgesetz raus gewunden. Das ist nun wirklich nicht verbraucherfreundlich.

Ich nehme auch einfach mal an, du hattest die Halter gespült bevor du sie zurück geschickt hast? Dann wäre auch der Passus mit der nicht entfernten/entfernbaren Tinte einfach nur damit sie einen Grund haben zum Entsorgen.

Schon sehr merkwürdig...

[Kabus]

Nein, gespült habe ich nicht; das steht aber auch nirgendwo geschrieben. Ich ging davon aus, da FH nach mehreren Tagen auch nicht eintrocknen, dass dies nicht erforderlich ist.
Man hätte mir dann ggf. noch Rost aufgrund des Wasser im System unterstellt. Reine Mutmaßung meinerseits.

[Sabine]

Habe ich das richtig gelesen: Montblanc entsorgt Füller wie diese, von denen hier die Rede war? werden die gleich geschreddert, oder gibt´s da einen Müllcontainer, in dem die ganzen Stifte liegen? Frage: wo steht der genau?!

[ms]

Das wäre ein Traum, wenn sich die Bastler hier im Forum sich diesen Container unter den Nagel reißen könnten, gell ? Aber ich befürchte, die Ausschussware wird gut unter Verschluss gehalten. Vor vielen Jahren konnte ich mal während der Semesterferien Ferienarbeit bei einem großen Schreibgerätehersteller ableisten. Die Ware, welche nicht durch die Qualitätskontrolle kam und fehlerhaft war, musste (ich meine sogar unter behördlicher Aufsicht) in einem gut verschlossenen Container deponiert werden, um dann zeitnah geschreddert zu werden. Allerdings waren die einzelnen Schreibgeräte preislich weit von den Montblancs entfernt und hatten nie den Endkunden erreicht...

[Kabus]

Habe ich das richtig gelesen ...?!

Hast Du!

ZITAT aus der E-Mail
Da wir unseren anspruchsvollen Kunden keine gebrauchten Füllhalter mit Tintenresten verkaufen können, bleibt uns nur die Entsorgung beider Schreibgeräte.
ZITAT ENDE

[thobie]

Ähhhhm, welcher normale Anwalt macht das denn?

Wie hoch ist der Streitwert? 100,-? 200,-?
Was darf dann der Anwalt laut Gebührenordnung abrechnen? Reicht das für einen Brief oder müsste ich dann die Briefmarke mitbringen?

Hi Andreas,

das macht mein Haus- und Hofjurist. Hieran verdient der nichts. Das ist mir schon klar. Aber dafür darf der die nächsten Grundstückskaufverträge beurkunden und er vertritt uns auch in allen anderen rechtlichen Angelegenheiten. Das rechnet sich schon für den. Zumal die auch Steuerberater in der Kanzleigemeinschaft haben, die für uns tätig werden.

Und es gibt bei Anwälten auch Anfänger, die nicht schlecht sind und sich wirklich über jeden Mandanten freuen.

Ich wäre auch in der Lage, die Klage selber zu führen. Nur habe ich dafür nicht so schöne Kopfbögen. Ach ja, und eine Klage verursacht auch bei dem Unternehmen Aufwand. Denn die wenigsten Unternehmen beschäftigen noch eigene Juristen. Klagen werden im Regelfall von externen Kanzleien geführt. Und die lassen sich dann häufig außerhalb der Gebührenordnung bezahlen.

Gruß
Thomas